當客戶需要提供解決方案的當下，您的團隊成員或一線客服人員是否有能力基于客戶的需求給予滿意的解決方案，或者提供良好的服務體驗？

在同一個地方或者一個團隊中始終如一地提供卓越的客戶服務是一項切實的挑戰，更不用說在整個組織中，讓一線客服人員持續地輸出優質的客戶體驗服務。僅僅教人們做些什么是不夠的，組織必須建立賦能和賦權的基礎環境，以便每一位一線客服人員都能夠在客戶提出需求的當下，即時地選擇有效服務客戶的方式和解決方案，以此來拉進客戶粘性，提升客戶忠誠度，并促進業務的持續發展。

讓客戶得到很好的“照顧”和體驗，可能比投資價值高昂的廣告更有價值。—吉姆·羅恩

以客戶需求為中心的文化將推動組織業務取得成功

大多數的一線客戶服務培訓都側重于技能——說些什么，和做些什么，或者說某種套路和話術。在富蘭克林柯柯維，我們采取由內而外的方法，專注于組織領導者和一線員工的思維模式的轉變，我們要思考我們是誰，我們為客戶提供什么服務，客戶需要用我們的產品或服務解決什么問題。我們幫助您和您的組織打造一種每個人都把客戶放在首位的文化，每一次服務時都以為客戶提供意料之外的“驚喜”為己任，最大化發揮自己的影響力。

這套解決方案基于兩位全球領導力大師的理論研究，一位是個人效能及領導力大師 史蒂芬 R. 柯維 博士，另外一位是在客戶忠誠度方面有資深研究的卓越領導者、NPS（客戶凈推薦值）的創造者 費雷德·賴克哈爾德，同時他們也分別是《高效能人士的7個習慣》的作者，以及《終極問題2.0》的作者。