雖然許多高層管理者都在談?wù)摽蛻糁艺\(chéng)度的重要性，但 CEO 所說(shuō)的話與客戶對(duì)其公司的感受之間存在很大的脫節(jié)。企業(yè)的戰(zhàn)略性決策很重要，但每個(gè)區(qū)域或店鋪的一線客服人員的行為才是決定了客戶的體驗(yàn)的關(guān)鍵要素，有他們的反應(yīng)與服務(wù)直接影響著客戶的體驗(yàn)是否令人滿意或愉悅。

在富蘭克林柯維，我們采用獨(dú)特的方法來(lái)改善客戶體驗(yàn)。我們提倡由一線員工推動(dòng)的自下而上的方法，而不是由企業(yè)數(shù)據(jù)分析師驅(qū)動(dòng)的自上而下的方法。

讓您的一線員工擁有客戶般的體驗(yàn)。 想象一下，如果您的每個(gè)團(tuán)隊(duì)或店鋪都能讓80%或更多的客戶滿意。那帶來(lái)的價(jià)值是多少？ 真正出色的客戶服務(wù)只能來(lái)自讓一線員工承擔(dān)責(zé)任。授權(quán)您的團(tuán)隊(duì)討論，投票選出最好的想法，然后進(jìn)行深思熟慮的實(shí)驗(yàn)，直接解決客戶服務(wù)問(wèn)題。使用他們的第一手見解來(lái)幫助組織，定義一個(gè)卓越的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是什么樣子。擁有卓越的客戶體驗(yàn)，會(huì)賦予客戶新的角色，高度的忠誠(chéng)將讓客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀儺a(chǎn)品或服務(wù)的代言人。

在由客戶主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)世界中蓬勃房展。

在富蘭克林柯維，我們幫助組織建立制勝的文化，這是所有偉大公司的共同點(diǎn)。把文化構(gòu)建好，一線員工的態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變會(huì)隨之而來(lái)。

憑借二十多年的客戶體驗(yàn)衡量和改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，我們的團(tuán)隊(duì)與經(jīng)推薦系統(tǒng)的創(chuàng)建者弗雷德·賴克哈爾德（Fred Reichheld）一起，我們不滿足于僅僅從客戶那里收集反饋，我們還致力于幫助您及您的組織改進(jìn)客戶滿意度系統(tǒng)，更快地促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

通過(guò)有效使用凈推薦系統(tǒng)（NPS）可以幫助您的組織：
準(zhǔn)確的衡量每個(gè)團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)水平和現(xiàn)狀。
確定您的一線管理者及一線團(tuán)隊(duì)的能力標(biāo)準(zhǔn)。
以簡(jiǎn)單有效且賦予意義的方式分析和分享反饋信息。
培訓(xùn)和指導(dǎo)一線管理者如何能夠?yàn)楦嗟目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。